Mozgalmas július az E.ON-nál

Az előzetesen meghirdetett vállalt határidőn belül, sikeresen ért véget az E.ON ügyfélszolgálati rendszerének modernizálása. Ezzel párhuzamosan júliusban lépett hatályba az E.ON kintlévőség-kezelési etikai irányelveinek gyűjteménye is.

Július 6. és 26. között nagyszabású és összehangolt akció keretében végzett karbantartást és verziófrissítést az E.ON Hungária csoport az ügyfélkezelést támogató informatikai rendszereiben. Az átállás komoly előkészületeket igényelt, a társaság kifejezetten nagy hangsúlyt fordított arra, hogy erről megfelelően tájékoztassa fogyasztóit, és az akció időtartama alatt is kielégítő szolgáltatást nyújtson az érdeklődőknek. Az E.ON csoport ezért június folyamán már részletesen, több különböző csatornán tájékoztatta ügyfeleit azokról az átmeneti változásokról, amik az akció alatt szükségesek a lebonyolítás sikere érdekében. „Ügyfeleink visszajelzései alapján elmondhatjuk, hogy a megfelelő előkészítésnek köszönhetően fennakadásmentesen zajlott, az átmenetileg csökkentett üzemmód, és az előre meghirdetett változásokat türelemmel fogadták a fogyasztók, amiért ezúton is szeretnénk kifejezni köszönetünket” – mondta el Egyházi Nikolett a társaság szóvivője.

Ráadásul a júliusi rendszerfrissítéssel párhuzamosan egyéb változást is beütemezett az E.ON. Elkészült és életbe lépett a társaságcsoport kintlévőség-kezelési irányelveinek gyűjteménye, igazodva a törvényi kötelezettségekhez illetve az E.ON saját üzleti stratégiájához és társadalmi felelősségvállalási célkitűzéseihez. Az irányelvek rögzítése és transzparens kommunikálása azzal a céllal történt, hogy rögzítsék az E.ON lakossági ügyfeleire kiterjedő kintlévőség kezelési tevékenységéhez kapcsolódó magatartási alapelveket, amelyek betartásával az E.ON korrekt és egyben hatékony hátralékkezelési tevékenységet tud folytatni. A tartozások kezelése során alkalmazott gyakorlat, tehát az E.ON-nak önmagával és ügyfeleivel szemben támasztott elvárásai így mindenki számára megismerhetők.

Az irányelvek négy fő pillére a jogszerűség, az átláthatóság, az egyenlő bánásmód és a tisztességes piaci magatartás. A dokumentáció a jogszabályi keretekkel teljes összhangban részletesen leírja az alkalmazott ügyfélkezelési algoritmust az első telefonos és írásos eljárástól a konkrét jogi lépéseken át az esetleges engedményezési vagy behajtási végkimenetelig. Kiterjed részleteiben a szociális adósságrendezési eljárások feltételeire, a részletfizetési opciók paramétereire, és az előrefizetős mérőórák alkalmazhatóságának körülményeire. Ugyanakkor a dokumentum arról is rendelkezik, hogy az ügyfélszolgálati munkatársak milyen ügyfélkezelési technikákat és viselkedésformákat kell, hogy alkalmazzanak a kintlévőségek kezelése során.

„Napjainkban érezhető, hogy a fogyasztók számára igen komoly terhet jelent fizetési kötelezettségeik teljesítése. Ugyanakkor fontos, hogy az esetleges kintlévőségek közös rendezése etikus, transzparens, konstruktív, és előre rögzített, mindenki számára megismerhető és érthető formában történhessen meg, mindkét fél kölcsönös megelégedésének reményében” – mondta el az irányelvek kapcsán Kiss Attila, az E.ON Ügyfélszolgálati Kft. ügyvezető igazgatója.